Cours "Gestion des réclamations" - Compte-rendu

Le cours-atelier a accueilli 30 participants dans une ambiance studieuse, décontractée et participative. MERCI À TOUS LES PARTICIPANTS !

Emilie Moreau introduit le cours-atelier en rappelant que, selon Suisse Tourisme, 70% des clients sont fidèles donc la satisfaction de nos clients devrait être notre préoccupation numéro 1.
Guillaume Lachat, directeur de Jura Tourisme se réjouit de la participation et rappelle que le record de nuitées observé en 2018 a été obtenu grâce aux prestataires ! Le Canton du Jura est connu pour son accueil, son ton libre et sympathique. Les prestataires accueillent naturellement bien mais les conseils de M. Ducret permettront de professionnaliser cet accueil et la communication.

« Les détails font la perfection, et la perfection n’est pas un détail ». Léonard de Vinci.

L’accueil exige beaucoup de savoir-faire, de savoir-être et l’attention aux détails. La pire des choses est de tomber dans la routine !

« Lorsque l’on commence à penser que l’on est bon c’est le début du déclin ». Henry Ford

Le Mystery shopping ou Client mystérieux est une pratique d’évaluation de l’accueil faite par des professionnels. Elle est réalisée sur la base de critères comme la communication avec le client. Il est bon de noter que l'accueil en Suisse reçoit une note catastrophique sur cet aspect.

D’abord comment éviter d’avoir des réclamations ? Quand le client est-il satisfait ?
Si tout est bien c’est normal : Il faut rajouter quelque chose, un plus pour que le client commence à en parler. Un client satisfait en parle à 3. Un client insatisfait qui ne réclame pas en parle à 100 ! Le client arrive, son ciel est bleu en ce qui concerne votre service. Chaque erreur de communication, attente, soucis dans le service laisse de petits nuages qui peuvent virer à l'orage en fin de journée. Essayez de laisser un maximum d’émotions positives ! Il y a un effet d’extrapolation dans le positif et comme dans le négatif vers toute la structure, le canton, la région.

La première impression

La première impression dans 4 domaines a un grand impact :

• 20 premières secondes : Tenue – un code vestimentaire qui représente l’activité économique est une bonne pratique.
• 20 premiers mots : Langage naturel sans banalités.
• 20 premiers centimètres du visage: Regard accueillant - Sourire.
• 20 premiers pas  : Démarche – Posture.

Dans la communication formelle on retient 35% de son aspect verbal et 65% du non verbale (pour la communication informelle le décalage est encore plus important : 93% du message retenu est non-verbal). 65% de l'impact de la communication est réalisé de façon inconsciente – c’est pervers car le client ne saura pas exprimer pourquoi cela aurait pu être mieux. Par exemple, si l’on pose la question de sa satisfaction au client, il faut prendre le temps d’ «écouter la réponse». Cela permet d’avoir la chance d’entendre la frustration en direct et d’y porter réponse. La forme de la communication est donc primordiale  : voix, respect de la ponctuation, rythme, ton, gestuelle, posture, attitude, sourire. 

Incompétence inconsciente

La plupart d’entre nous pense faire du bon travail mais nous pouvons tous nous améliorer. D’ailleurs il est surprenant de savoir que dans 80% des cas le sourire à la clientèle manque. Pensons au sourire ! Car le sourire détend.

Beaucoup de ce qui est perçu par le client est inconscient. Pour le prestataire, on est souvent dans l’incompétence inconsciente (on pense faire juste et l’on ne se rend pas compte des erreurs commises).

L'accueil téléphonique

• Sonneries : à partir de la 4^e sonnerie le client pense « Ils n’en ont rien à foutre ! » - Les clients ne sont pas empathiques. Il est préférable de faire attendre un peu avec la musique par exemple.
• Annonce : Soignez la tonalité – rythme de parole – pause et sourire. Une annonce sympathique peut prendre la forme "Entreprise, Prénom Nom" par exemple : TalentisLAB, (virgule) Aliette Freléchoz.
• Détection des besoins : Eviter les questions fermées. Préférez "Comment puis-je vous aider ?"
• Faire des phrases courtes avec des verbes au présent.
• Utiliser des mots simples (éviter termes techniques et mots parasites) avec précision, clarté et ponctuation.
• Articuler et adopter un rythme lent.
• Soigner le volume, la tonalité, la gestuelle, la posture, la mimique et le stress.
• Eviter les mots qui tuent ou qui laissent un nuage (voir exercices des mots qui tuent et une proposition de correctif). Par exemple préférez "Avec 65.- vous bénéficier d’une chambre et d’un petit déjeuner" à "ça coûte..."
• Etre précis et clarifier dès la réservation (par exemple grande chambre, chambre tranquille…) CLARIFIER  les mots abstraits et rebondir pour préciser (m2, situation).
• Le regard, le sourire, reformulation + vérification que le besoin du client est satisfait
• Engagement, dynamisme, enthousiasme
• Disponible, proactif
• Prise de congé (très importante).

Répondre sous stress

Comment répondre sous stress, à midi à l'heure du coup de feu ? demande un restaurateur.

Voici quelques pistes :

• S'organiser :
  • choisir une personne plus disponible pour répondre (pas toujours possible)
  • trouver une alternative pour faire attendre le client
  • acheter un casque...
• Se parler mentalement avant de prendre l’appel « je suis calme et heureux»
• Le prendre comme un jeu en sachant qu'il n'est pas possible de contenter tout le monde et tout le temps.

RECLAMATIONS !

En cas de réclamation (déjà l’expression d’un simple mécontentement ou incompréhension sur le service offert), il s’agit d’être extrêmement attentif. La qualité de la communication dans ce cas et l’ordre des étapes à suivre sont rarement adéquates dans la pratique.

Etapes à suivre

• Ecouter et gérer ses propres émotions (ne pas couper la parole)
• Remercier, déplorer, rassurer
• Reformuler + vérifier (si nécessaire)
• Questionner (si nécessaire) avec prudence et habileté
• Proposer une solution qui peut aussi prendre la forme d’une douce non entrée en matière ("Je comprends votre frustration mais cela ne fait pas partie de nos prestations")
• Demander l’acceptation de la solution
• Justifier brièvement (permet dans la plupart des cas, quand les autres étapes ont bien été réalisées de recueillir l'indulgence).

S'adapter au client

Il y a 4 types principaux de clients - voir le schéma du cours. Un client de type vert ne réclame pas et n’aime pas se confronter. Il vous faudra décoder l’implicite et sa communication non verbale. Il s’agit de s’adapter au client grâce à l’écoute active. Il y a aussi des clients exigeants qui ont ce trait de personnalité.

Répondre sur les réseaux sociaux et par écrit

1. Répondre (toujours car c'est un signe de considération) surtout aux commentaires.
2. Remercier, déplorer, rassurer et inviter le client à prendre contact avec vous en direct.
3. Justifier si c’est rationnel.

Les réseaux sociaux ont toujours existé. Les commentaires sont simplement plus accessibles et visibles car en ligne.

Les ateliers 

Les ateliers se sont déroulés en 4 groupes (6 à 7 personnes et 1 animateur). Ils ont permis des prises de conscience et un riche échange d'expérience.

Dernière recommandation

Qu’est-ce que vous allez entreprendre après le cours ?

Vous êtes passé d’une incompétence inconsciente à une incompétence consciente. Pour changer sa pratique il faut que cette nouvelle compétence devienne une seconde nature (inconsciente) et pour cela il s'agit :

• De s’entraîner
• D'en faire un jeu en exerçant 1 point à la fois sur une période d'au minimum 1 mois
• De valoriser chaque situation de communication comme occasion d'apprentissage.

Fort d'une longue expérience de coaching et très orienté pratique, Romain Ducret sait donner des outils concrets de savoir-être pour l'accueil du client dans sa globalité. Il donne depuis plusieurs années avec succès le cours "L'accueil performant de la clientèle" au CIP de Tramelan.

MERCI À SON ENSEIGNEMENT PRATIQUE RICHE D'EXEMPLES DU TERRAIN

L'équipe de TalentisLAB :   Emilie Moreau, Aliette Freléchoz et Guillaume Lachat.

MERCI POUR LEUR ANIMATION DES ATELIERS

• Accueil et présentation, Emilie Moreau et Guillaume Lachat
• Le traitement performant de la clientèle : Les éléments concrets qui contribuent à la satisfaction du client – Communication interpersonnelle - Etapes du traitement des réclamations ! Comment les gérer concrètement ? En direct, au téléphone, par écrit…
• Questions - réponses
• Ateliers pratiques par groupe : Vos prochaines étapes – Les mots qui « tuent » - Analyse de situations – Comment traitez-vous les réclamations orales, écrites et celles provenant des réseaux sociaux ?
• Retour d'expériences et échange.
• Dernière recommandation : ENTRAINER sa communication (surtout la forme) car un client content revient.

Centre de Loisirs des Franches-Montagnes SA
Chemin des Sports 10
CH-2350 Saignelégier
www.centredeloisirs.ch

Tél. +41 (0)32 951 24 74     info@centredeloisirs.ch

10 min. à pied de la gare de Saignelégier. Possibilité de se garer à côté du centre (pensez au co-voiturage !).